Gestion et résolution de tickets utilisateurs (niveau 1 et 2)

Du Septembre 2024 à Août 2025

J’ai pris en charge les demandes des utilisateurs via Jira en assurant leur suivi du début à la résolution. J’ai analysé les tickets, apporté les solutions adaptées pour les incidents de niveau 1 et 2, et orienté les demandes plus complexes vers les équipes concernées. J’ai également rédigé et mis à jour la documentation sur Confluence afin de centraliser les procédures et d’améliorer la qualité du support.

Prise en charge des demandes liées aux accès, au réseau et aux services Microsoft 365

De Septembre 2024 à Août 2025

J’ai traité les demandes des utilisateurs concernant les services réseau, système et applicatifs. J’ai diagnostiqué les problèmes liés aux accès (MFA, Entra ID), aux connexions réseau (VPN, Wi-Fi) et aux services Microsoft 365. J’ai également géré les accès aux ressources en appliquant les règles RBAC, notamment pour l’attribution ou la modification de droits sur les groupes, applications et services.

Analyse des demandes d’applications et vérification de leur conformité (RGPD, sécurité, shadow IT)

De Septembre 2025 à Janvier 2026

J’ai analysé les demandes d’ajout ou d’utilisation de nouvelles applications formulées par les utilisateurs. J’ai vérifié que les données étaient bien hébergées en Europe, que l’outil respectait les exigences du RGPD et qu’il ne présentait pas de risques pour la sécurité. J’ai également contrôlé si une solution similaire existait déjà en interne afin d’éviter le shadow IT et de garantir une utilisation cohérente et sécurisée des applications au sein de l’entreprise.